クレーム電話応対研修

〜相手の表情が見えない電話でのクレームに対し、
話の聞き方・伝え方・確認・引き継ぎの基本を学ぶ研修です〜

クレーム電話応対研修はこんな方におすすめです

●電話でのクレーム対応に苦手意識がある方
●相手の表情が見えない中での対応に不安がある方
●強い口調の電話にも落ち着いて対応したい方

研修の目的

●電話でのクレーム応対の基本的な流れを身につける
●声だけのやり取りでも、相手の話を正確に聞き取る力を身につける
●状況を整理し、適切な説明・確認・引き継ぎができるようにする

主な研修内容

●クレーム応対の心得（クレーム発生のメカニズム・一次対応の重要性）
●クレーム応対の基本手順
●電話応対のオープニング（トーンチェンジ・初期謝罪）
●傾聴の仕方（適切なヒアリング・受け止め方）
●お客様意識のあるクレーム応対（事実/都合についての質問・オープン質問/クローズド質問）
●解決策の提示・クロージング
●ロールプレイング