クレーム応対研修

〜お客様の話の聞き方から状況確認・お詫び・引き継ぎまで、
クレーム応対の基本を実践的に学ぶ研修です〜

クレーム応対研修はこんな方におすすめです

●お客様からのご意見・お申し出への対応に不安がある方
●クレーム時に何から対応すればよいか迷う方
●落ち着いて対応できるようになりたい方

研修の目的

●クレーム応対の基本的な流れを理解する
●相手の話を聞き、状況を整理する力を身につける
●自分だけで抱え込まず、適切に対応・引き継ぐ力を身につける

主な研修内容

●クレーム応対の心得（クレーム発生のメカニズム・一次対応の重要性）
●クレームの原則（クレームの種類とその影響）
●クレーム応対の基本手順
●お客様意識のあるクレーム応対（ニーズを掴む質問・オープン質問/クローズド質問）
●タイプ別お客様への応対方法（激怒型・要求型にフォーカス）
●ロールプレイング